Introdução Desde 2000, prevalência de autismo aumentou 317%. Uma a cada 36 pessoas tem o diagnóstico.

Trata-se detranstorno do neurodesenvolvimento caraterizado por déficits persistentes na comunicação, linguagem e interação social, podendo apresentar padrões repetitivos e restritos de comportamento, interesses e atividades.

Serviços de saúde podem ser estressores para estas pessoas e causar desorganização.

Em 2022 recebemos reclamações via ouvidoria relacionadas à experiência negativa de pacientes e suas famílias e nenhum elogio.

Objetivo Aumentar em 30% a satisfação até fevereiro/24.

Método A partir de julho/22 foi iniciado trabalho de revisão de processos, fluxos, estrutura e capacitação das equipes para atendimento considerando as necessidades individuais de cada pessoa e requisitos legais. Constituído time multiprofissional com participação de representantes de pacientes para discussão e mapeamento do processo utilizando Metodologia Ágil (Lean Inception). Aplicados princípios de Ciência da Melhoria: Identificação das causas; SIPOC do processo; Brainstorming com proposição das ideias de mudança; sistematização (Diagrama Direcionador); proposição de plano de ação; acompanhamento e monitoramento da implementação e indicadores (índice de reclamações e elogios de pessoas com TEA). Ações implementadas em 2023: revisão do processo de priorização e identificação de necessidades específicas; elaboração de protocolo e revisão do fluxo de atendimento; adequação de estrutura física; campanha de sensibilização das equipes e treinamento.

Resultado Ao fim de 2023 as ações previstas no Mínimo Produto Viável (MVP) do Projeto foram concluídas. A partir de abril todos os casos foram adequadamente priorizados conforme requisitos. 29% dos colaboradores concluíram treinamento dos novos fluxos e protocolo. Apesar da não identificação da redução do índice de reclamações (0,27/1000 no período pré-intervenção e 0,42/1000 no período pós), identificamos uma modificação no conteúdo. Nenhuma nova ouvidoria relacionada à priorização foi identificada. Paralelamente, recebemos 10 elogios em 2023. (Índice = 0 no período pré e 1,17/1000 no período pós. A partir de novembro/23 a mediana do índice de elogios foi de 0,136 para 3,82.

Conclusão Os dados demonstram que a revisão de processos, fluxos, sensibilização e estrutura implementadas já se mostraram efetivas para melhor percepção e aumentar a satisfação dos pacientes e suas famílias. Priorização estratégica a partir da voz do paciente/família, uso de ferramentas de qualidade e envolvimento multiprofissional colaborativo foram fatores de sucesso para avanços importantes em curto espaço de tempo. A jornada é longa mas entendemos estar no caminho certo rumo à equidade na saúde, melhoria da experiência, redução de riscos e fortalecimento do olhar no contexto da diversidade.